杨艾芜自2003年进入安徽宿州联通公司以来,一直从事客户服务工作至今已二十年。“全心全意为人民服务”的理念早已深深烙印在她的心中,她始终保持着勤奋、踏实、认真的工作作风,紧跟企业发展节奏,不断提升自身专业能力。2023年上半年她的投诉处理满意率、解决率、响应率始终排名第一。一分耕耘,一分收获,她先后获得“话务之星”、“服务之星”、2021-2022年度“全国用户满意电信服务明星”等荣誉称号。
二十年来,她与公司共同成长,亲历见证了中国联通光辉、荣耀的发展历程;
二十年来,她亲身经历了最初的本地热线服务,到全省乃至全国的话务集约运营;
二十年来,她从最初一名普通的10010热线人员,成长为现在的投诉处理岗位能手;
二十年来,她能吃“苦”、能吃“气”、能吃“亏”;坚持“好学”、“会听”、“善讲”;
二十年来的兢兢业业,成就了现在的杨艾芜。
在日常工作中,杨艾芜始终坚持以问题为导向,在妥善解决客户问题的同时,注意搜集与工作相关的素材,结合日常处理实例,与投诉处理中心的姐妹们共同研讨、推敲,把案例分享到营业窗口和渠道网格,真正做到了“处理一件投诉,解决一类问题,预防一种风险”。
今年4月,一位客户投诉经常接到骚扰电话,表示有自称保险公司的人员告知其保费到期可以续费。客户认为联通公司随意泄露个人信息以及一号多售,情绪非常激动。杨艾芜接到客户投诉后,首先耐心倾听客户的不满,详细核实客户信息,为其解释公司完善的用户信息保护体系。为安抚客户,她主动询问对方保险公司电话,协助联系保险公司说明情况,建议客户继续使用关注,并预留宿州联通服务质量监督电话,最终客户对她的服务非常认可,并真诚地表示:“刚才态度不好,不是冲你的,你的问题处理方式我很满意。”
这样的事例还有很多,多年来杨艾芜总能用她的耐心、细心、诚心化解客户不满的情绪,让客户满意而归。她深知一枝独秀不是春,百花齐放春满园,她总是会把好的经验教训毫无保留地传授给同事,让大家可以共同进步,共同提升。
今后杨艾芜表示还将继续以实际行动“为客户代言”,践行“客户为本,服务为上”的核心价值观,妥善处理好客户的每一件投诉,用自己的百倍用心,获得客户的十分满意,助力宿州联通打造近悦远来的服务口碑。
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