“一支耳麦,用心倾听,一方座席,用爱回答”,在芜湖联通,绽放着一支姹紫嫣红的姐妹花队伍,她就是客户服务中心。当我们走进这个用智慧、汗水和真诚为公司打造服务“窗口”、服务“名片”的“生产指挥中心”,就会发现,这是一支青春、活泼、有蓬勃朝气的队伍。
“百倍用心、十分满意”是我们的服务口号,妥善处理每位客户的咨询和诉求,全心全意为客户提供服务,让客户感受中国联通“客户为本、服务为上”的服务理念是我们的追求,在这样的目标指导下,中心全体成员不忘初心,坚定信念的为之付出努力和汗水。
疑难投诉复杂、投诉处理压力大,每天重复着“您好!很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”的话语上百遍。久而久之难免会出现情绪上的疲倦和声音上的苍白。于是她们在自己的坐席上摆了一面小镜子,时刻提配自己要调整情绪,摆正心态,让客户聆听到真诚的微笑。面对个别客户急躁的情绪,激烈的言语,甚至是侮辱漫骂,她们都能换位思考,周到冷静的处理,用自己甜美的声音、良好的职业素养化干戈为玉帛,用实际行动践行“有呼必应,有问必解”的服务承诺,为客户解决“急难愁盼”问题,努力打造“近悦远来”的服务口碑。
一天,客服代表小赵接到一位客户的来电,客户在电话中破口大骂,非常焦急,说自己的家人突发急病,现在正在外地的医院抢救,自己的手机欠费停机了,责问我们为什么不提前通知?现在外地联通营业厅无法交费,情急之下只好借用别人的手机打电话向我们投诉。小赵在接到客户电话后,首先安抚了客户,为其查询后发现系统在停机之前已多次发送短信通知,是客户自己没有关注。小赵在向客户解释后,通过系统进行了紧急开机,并告知紧急开机只可保证24小时正常使用,请客户尽快通过手厅或网厅进行交费。客户表示自己是老年人,对于线上的操作不熟悉,而且自己的家人还在抢救,实在没有心思去研究如何操作,恳请我们为其想想办法。小赵在考虑了客户的实际情况后,自己主动为客户垫付了200元话费,并告诉客户在忙完自己家里的事情之后再转帐给她,不必着急。客户对此非常感动,在回到芜湖后不仅当面归还了小赵200元钱,还替家人又办了一张联通卡。
个人的努力,像一缕微光,也许微不足道,但微光汇聚,就是万丈光芒,安徽芜湖联通高品质服务的背后是无数服务人员的默默坚守和付出,他们一直不忘初心,散发光芒,闪耀自己,温暖客户。
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