安徽联通宿州分公司泗县汴河路营业厅是泗县成立最早面积最大的营业厅,承接全县客户服务工作。作为公司对外的营业窗口,汴河路营业厅本着抓好优质服务、提高服务意识、塑造良好企业形象为使命,以岗位建设、业务提升为重点,坚持开展技能劳动竞赛,提高了员工的工作责任心和进取心,于2013年荣获县级“青年文明号”、2017年宿州市青年文明号、2019年获得宿州市和泗县放心消费示范店、2023年一季度优秀营业厅。在荣誉的背后她们深知更应该以过硬的专业素养及严格自律、踏实勤奋、诚信求实的精神来捍卫荣誉。
细节投入,营造良好的服务环境
随着用户的消费方式转变,营业厅不再是单一的服务窗口,而是销售、体验、服务于一体的综合性服务平台,需多方面考虑用户的消费感知与体验,设立了综合业务受理区、宽带体验区、终端销售区、咨询接待处等方便用户针对性的办理所需业务。在岗位设立上推出综合引导、终端销售指导、业务咨询专席等,落实“首问负责制”和“一站式”服务;设立爱心驿站,配备了微波炉、便民箱、建议簿等,在细微处体现“心系用户、服务第一”的理念以及安徽联通温馨的人性化服务。
规范管理,为用户提供满意服务
客户的需求不断的增加,为了方便客户更好的了解联通的业务,营业厅制作了资费一览表、宽带覆盖示意图、服务公约、实名制要求、各项规章制度等,使用户能直观的了解资费及自己的业务所需。规章制度的制定只是管理的开始,长期有效的执行才会达到规范化、制度化。做好售前技能培训,定期开展业务技能劳动竞赛,邀请终端厂商集中培训售中规范服务标准、售后回访工作,落实首问负责制。定期对新入网用户进行电话回访,对前来营业厅办理业务的用户进行满意度问卷调查,用户的满意,是她们的追求。
以人为本,加强服务文化建设
营业前台是客户与公司沟通的桥梁,对营业员的综合素质有着很高的要求,不仅业务强,服务技巧和心理素质也很重要。营业员及时有效的为客户解决问题才能体现联通的优良服务,赢得客户满意。营业员如何面对不断推陈出新的业务政策,如何准确的掌握各项新的业务知识并且灵活运用,和基础业务融合贯通从而提供让客户满意的服务呢?在长期的工作中,汴河路营业厅践行“客户至上”服务理念,结合实际工作特点,积极开展岗位练兵和业务技能培训,夯实业务基础,不断提高员工整体素质,此外还通过“场景演练”,“典型案例分析”,“经验分享”等讨论会,组织学习其他优秀单位的做法,使员工深刻认识到企业与消费者的服务与被服务的关系,自觉完成角色定位,把“心系用户”的服务理念渗透到点滴的日常工作中。
接受监督,在行动中开拓创新
三尺柜台是我位们的工作岗,有我们的汗水也有成长的印记,在我们心里,它不仅是为客户服务的寸土之地,也是我们年轻人甘为奉献与付出打拼的事业。服务无止境,奉献无止境,创新无止境。汴河路营业厅的一群姑娘们,将用自己的青春去拼搏去奋斗,把真情与诚信奉献给每一位需要帮助的人,将不断总结经验,虚心学习,开拓创新,同时接受社会大众的监督与鞭策,努力使服务工作再上新水平。
只有把客户真正的当做亲人、朋友对待,让客户感受到中国联通最真诚、诚信、优质的服务,才能得到社会各界的关注与称赞。汴河路营业厅的青年职工也将一如既往的为这个目标付出努力。决心进一步强化管理,提高员工技术素质,坚持服务与发展同步齐飞,实现服务创新、服务领先。
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